Comment puis-je traiter les plaintes des clients?

03/19/2010 by admin

Les plaintes des clients viennent dans les entreprises de toutes tailles, et les manipuler rapidement et de façon appropriée est essentielle pour maintenir la bonnes relations avec les clients et l'amélioration de l'activité globale. En accordant une attention et une écoute attentive à un client qui se plaint est une des choses les plus importantes, et il est également souvent oublié quand les gens sont confrontés à un client en colère. Avoir un système en place pour traiter les plaintes et la formation de tous les membres du personnel de traiter avec eux permettra d'éviter des situations où les plaintes sont traitées mal.

Quand un client se approche pour se plaindre, il est important de considérer la relation avec le client plutôt que d'une situation individuelle. Plutôt que d'essayer de conserver un ordre, l'accent devrait être mis sur le maintien de la clientèle, en d'autres termes. Enquêtes concernant des plaintes de clients démontrent que les gens sont très susceptibles de retourner si leurs plaintes sont traitées rapidement et bien. Les personnes qui estiment que leurs plaintes des clients ont été mal gérées peuvent faire plus que de ne pas revenir. Ils peuvent dire à ses amis et la famille et peuvent également poster des critiques hostiles en ligne, ce qui se traduira par une perte d'activité.

La première étape est d'écouter et de réfléchir en arrière, montrant que la plainte du client est pleinement compris. Tout en répondant aux plaintes des clients, les gens devraient éviter de placer le blâme ou d'essayer d'expliquer. Par exemple, on pourrait dire, "ce que je entends, ce est que vos entrées ont pris beaucoup de temps pour sortir de la cuisine," au lieu de "votre nourriture aurait pu prendre beaucoup de temps pour sortir de la cuisine parce que notre personnel est occupé. "La première réponse démontre que le client est écouté et que la personne qui manipule la plainte comprend pourquoi le client ne est pas satisfait.

Faire des excuses après avoir démontré la compréhension du problème est important, comme ce est offrir une solution concrète pour résoudre le problème et rendre le client incliné de revenir à l'avenir. Dans l'exemple ci-dessus, la personne qui manipule la plainte pourrait offrir de prendre les plats de la facture, et de fournir une carte offrant des boissons gratuites ou desserts avec un avenir repas, à donner au client une raison de revenir.

Un problème commun qui se pose avec les plaintes des clients, ce est que les membres du personnel ne sont pas formés pour traiter avec eux, ou sont formés pour passer les clients à quelqu'un à un poste supérieur. Cela peut aboutir à des situations où les clients se sentent qu'ils ne sont pas entendus. Établissements qui forment l'ensemble du personnel pour traiter les plaintes et l'autonomisation des membres du personnel de faire des choses comme la suppression des frais de factures ou d'offrir des rabais pour résoudre les plaintes peuvent avoir des résolutions de plaintes plus satisfaisants.

  • L'écoute est une compétence importante lors de la prise des plaintes de clients.
  • Les enquêtes peuvent être utilisés pour recueillir les plaintes des clients et des opinions.
  • Contact avec les yeux, la patience, et l'équilibre peut aider un représentant du client à maintenir une atmosphère professionnelle et conviviale tout en un client est de déposer une plainte.
  • Il est important de se rappeler que les clients se plaignent sont en colère et veulent se sentir comme si leurs plaintes sont entendues.
  • gestionnaires de satisfaction de la clientèle ont besoin de cultiver d'excellentes écoute et de résolution des conflits de compétences.
  • Les clients qui déposent des plaintes ont besoin de sentir qu'ils sont entendus, pas passer pour d'autres.

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